Sophie LudmannResponsable communication

Co-auteur : Aurélien MichotDirecteur qualité

21 OCTOBRE 2019RÉFLEXION

Comment la télémédecine transforme-t-ellela communication soignant-soigné ?

Depuis son entrée en vigueur dans le droit commun au 15 septembre 2018, la télémédecine transforme la pratique de la médecine. Preuve en est, de nombreux articles, positifs comme critiques, y sont quotidiennement consacrés. En charge de la communication chez TokTokDoc, je m’interroge : quels sont les impacts d’une telle pratique dans la relation soignant-soigné ? Comment une technologie, a priori “froide” et peu adaptée aux séniors, modifie-t-elle la communication et les codes de la consultation traditionnelle ? De nouveaux paramètres entrent en jeu. Voici quelques réflexions que je souhaite partager avec vous.

  • Une relation soignant-soigné désormais tripartite 

  • Dans le cas d’une téléconsultation, le duo médecin-patient est modifié par l’arrivée d’un troisième acteur : l’infirmière de télémédecine. En effet, cette troisième personne, aux côtés du patient, joue un rôle multiple : médiateur, facilitateur et effecteur. L’infirmière de télémédecine va par exemple tenir le dispositif de télémédecine, répéter ou reformuler les questions/réponses et effectuer les éventuels gestes demandés par le médecin. La relation, historiquement bilatérale, est maintenant augmentée et complétée. Un nouveau rapport tripartite se crée. 

  • Une technologie qui structure l’échange 

  • La téléconsultation répond à certaines normes et suit un certain déroulement. Au cours de celle-ci, l’échange est structuré et guidé de A à Z : le médecin applique méthodiquement un protocole clinique. Les solutions proposées sur le marché proposent toutes des workflows de téléconsultations standardisés. Le médecin est donc “focus” et se laisse “guider” par le parcours utilisateur. Le dispositif de télémédecine est l’intermédiaire qui connecte deux espaces géographiques différents. Du côté du médecin, la consultation se fait intégralement à travers son ordinateur, véritable outil utilitaire. 

  • Des codes qui évoluent, une routine qui se transforme

  • Certains us et coutumes sont eux aussi totalement transformés : pensons simplement à l’accueil du patient. Dans le cas d’une consultation traditionnelle, le patient s’installe dans une “vraie” salle d’attente. Il connaît son médecin et les locaux dans lesquels il se trouve. L’échange débute souvent par une poignée de main. Bien souvent les premiers échanges sont conviviaux : “qu’est-ce qui vous amène ?”, “que puis-je faire pour vous ?”, “vous avez une petite mine aujourd’hui”, etc.
    A travers l’écran de la tablette, la donne est bien évidemment différente : la salle d’attente est pour le coup virtuelle, le visu est limité à la taille de l’écran, le volume du son est réglable. Les salutations peuvent être symbolisées par un bonjour indien. L’échange est rapidement orienté sur le patient qui devient un objet d’examen. Le temps consacré à une consultation physique (16,4 minutes en moyenne, Etude DREES) n’est également pas le même que pour une téléconsultation. 

  • Des retours du terrain qualitatifs et des résultats observables

  • Si la télémédecine suscite parfois une crainte de déshumanisation de la médecine, j’aimerais nuancer ces propos. Dans les secteurs d’intervention de TokTokDoc (médico-social, sanitaire, ambulatoire) nous savons que l’accès à la ressource médicale est une problématique prégnante. Les professionnels ne se déplacent presque plus et le transport de patients est compliqué et coûteux. 
    Arrêtons-nous sur un retour terrain intéressant. Un psychiatre nous expliquait avoir réalisé une téléconsultation de suivi. Le patient, confortablement installé dans sa chambre (qui est son lieu de vie quotidien) a pu s’exprimer facilement et librement. Ce dernier était en confiance et sécurisé par cet environnement familier. Le même patient, spécialement déplacé pour l’occasion, n’aurait surement pas été dans les mêmes conditions et les troubles, sujets de la consultation, auraient pu être altérés. Le médecin nous disait être vraiment satisfait de la qualité de cet échange et de cette prise en charge télémédicale. 

  • Nous constatons donc, qu’au delà des nombreuses critiques de déshumanisation qu’on peut lire sur cette nouvelle pratique, les bénéfices pour le patient sont réels y compris pour le mieux-être. Ma question est ainsi la suivante : serait-il totalement insensé de dire que la relation soignant-soigné créée pendant cette téléconsultation, si elle est intrinsèquement différente, est tout autant qualitative qu’en présentiel ? 

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